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UXploration

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B2BやB2Cはもう要らないーHuman to Human(H2H)へ

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PureMatter というシリコンバレーに本社を置くソーシャルメディア・マーケティング・エージェンシーの CEO を務める Bryan Kramer氏が某イベントで担当したセッションが非常に興味深かったので翻訳しました。

原文:

There is no more B2B or B2C: It’s Human to Human, H2H | Bryan Kramer's Blog



従来、企業のマーケティング活動(ないしは取引形態)は2つのカテゴリに分類されると言われていました。1つは Business-to-Business (B2B)、もう1つは Business-To-Consumer (B2C) です。想像するに、この分類は企業の専門性や対象としている顧客によって異なり、企業ブランドのマーケティング・メッセージを効率良くターゲティングして発信していくための手段に過ぎないと思っています。

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((c)Al_HikesAZ via Compfight cc)

しかし、この分類は結果として「シナジー」や「流通」といった自社の製品とバイヤーやパートナーとの関係性を訴えるための不自然な言葉を残してきました。顧客は皆、混乱しています。なぜ我々は自社が販売している製品や提供しているサービスをもっとシンプルに表現することができないのでしょうか?更に、我々が行っているマーケティング活動はなぜ、カスタマー・エクスペリエンスが考慮されていないのでしょうか?

事実、B2B や B2C といった従来の取引形態ではもはや自社のマーケティング活動を表現することが難しくなくなってきました。B2B2C や B2C2C を例に、B2B や B2C を区別することにも意味がないのではないでしょうか。我々はもっと、利口に見られたいがために凝った表現に左右されず、自社の顧客の立場、それこそ消費者の立場に立って自社のマーケティング活動を見直すべきだと思います。

昨今のマーケティング業界では消費者との One-to-One(ワン・トゥー・ワン)な関係性を構築するためにビックデータという宝の山から個々人の情報を効率的に集約し、個々人のエクスペリエンスに最適化させた施策を提供するパーソナライゼーションが流行し始めました。一方で、ソーシャル・メディア・マーケティングが普及し、自社に人格を与え One-to-Many(ワン・トゥー・メニー)な関係性を構築する動きが活発になってきました。

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((c) Social BIz Solutions via Compfight cc)

対極にあるマーケティングとソーシャルの関係性は一転し、バランスが崩れてしまいました。個々のパーソナライゼーション強化のためにソーシャルはマーケティングと密に関わっていくべきです。ソーシャル・メディアの爆発的な普及によって、人間は想像以上に複雑な行動を起こす生き物であることが証明されました。これは、ソーシャル・メディアが我々に与えてくれた大きな気づきでもありますし、転機でもあります。

私はこう考えます。ビジネスには感情はありません。人間には、あります。人間には感性があります。人間は、互いを理解しようとします。但し、我々は人間として、日頃から失敗を身近に感じて生きる生き物です。間違ったことを発言し、恥をかくことも人間的活動の1つです。ソーシャル・メディアは、個人として、または集団として無名であることの暗黙的理解をデジタル・プラットフォームとして提供しました。本来の人間的な営みとかけ離れているこの事態からの脱却を目指し、人間本来の側面である共感や理解、容赦を通じて本来の集団としての営みとコミュニケーションを取り戻すべきではないでしょうか?

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((c) SalFalko via Compfight cc)

コミュニケーションは複雑であってはなりません。正直で、かつ簡潔で、人間味溢れなければなりません。これが、Human-to-Human(人間対人間; #H2H)という考え方なのです。

人間はとても複雑な生き物です。にも関わらず、シンプリシティを求めます。人間としての我々の挑戦は、複雑な情報を認知し、理解し、より簡単な方法で伝えていかなければなりません。これは、マーケティング担当のアナタに向けられた話ですよ。人間の間に共通項を見つけ、誰もが理解できる言語で話せるようにしてください。それが、我々が望んでいた世界なのですから。

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