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UXploration

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二輪駆動の人間中心設計

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人間中心設計プロセスの「2つの誤解」

先ずは以下の図をご覧ください。これは、著者が評議員を務める人間中心設計推進機構が自社の公式サイトで掲載している人間中心設計(Human Centered Design:HCD)のプロセス図です。「人間中心設計 プロセス」と画像検索すると類似する画像が沢山ヒットしますが、多くは以下のような図ないしは円形の図で示されていることが多いです。

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国際規格として1999年に発効されて以来、この図は17年もの間、ユーザー中心・ユーザー視点で自社製品やサービスを構築、実現するための手段としてさまざまな研究論文やプレゼンテーションなどに流用されてきました。
 
が、17年も経過するとさまざまな変化が訪れます。もともとはユーザビリティ強化の一環としてハードウェア業界の発展に伴い普及してきた人間中心設計ですが、逆もありきでソフトウェア業界でも同様の手法が用いられるようになりました。著者がソフトウェア業界に身を置いているため、ソフトウェアにおけるモノづくりの視点が前提となっていることをご理解いただきたいのですが、この人間中心設計のプロセス図には「2つ誤解」が生じてしまいます。以下は、これまでの著者の経験と、様々なイベントなどで参加者との貴重な意見交換の場で得られた知見に基づくものです。
 
  1. ひとつは、最上段の工程を開始地点として進めなければならないという誤解です。
  2. もうひとつは、人間中心設計のプロセスはリニアに進めなければならないという誤解です。

誤解その1:最上段の工程を開発地点として進めなければならない

本来、人間中心設計に開始地点などは存在しません。人間中心設計のプロセスを大きく分けてユーザーの要求事項を探求する「問題定義(構想:主に頭を動かすステージ)」と、設計による解決策を提供する「問題解決(実現:主に手を動かすステージ)」と分類した場合、必ずしも問題定義からはじめればならない、というわけではありません。
 
なぜか?問題を定義する以前に、先ずは正しい問題、またはユーザーの潜在的なニーズを確実に抽出するための手段として製品やサービスをつくる、といった思想への価値転換が発生しているためです。この背景には外的要因と内的要因がそれぞれ関係していると考えています。
 
  • 外的要因:同様の製品やサービスの数が爆発的に増えたことで顧客の要求水準を追い越してしまい、コモディティ市場への対応策として潜在的なニーズの発掘と競合優位性を保つためのスピードが求められるようになった。
  • 内的要因:スマートデバイスの普及によってデザイナーとエンジニア双方の活動領域が拡張し、重なり合うことで設計・開発速度が向上し、自社製品やサービスの早期検証が可能になった。
 
また、既存サービスを運営している場合は現在解決している(と思われる)課題は健在か?正しい解決手段を提供できているか?を検証するために評価から開始する方が人間中心設計プロセスは比較的導入しやすいはずです。ところが、先ずは現状のユーザーの利用状況を調査・把握するところからはじめましょう、と流れに従ったプロセス導入をしてしまいがちです。
 

誤解その2:人間中心設計のプロセスはリニアに進めなければならない

プロセスと聞くとどうしても手順や過程をイメージしてしまいます。確かに、どのような手順で、どういう過程で調査・設計・開発したのかが明確な方が理解が進みやすいと思います。ところが、昨今のアジャイル開発やリーンUXの発展は従来のモノづくりへのアンチテーゼとして生まれているということを留意しなければなりません。
 
従来のモノづくり、もとい人間中心設計のプロセスや手法は予め定められた手順を重視するあまりにプロセスやツール、ドキュメントや計画などに重点を置いてしまう傾向にありました。しかし、本来の(ソフトウェア業界における)モノづくりはユーザーにとって価値のある製品やサービスをつくり、提供することです。アジャイル開発やリーンUXはこれまでの偏りがちだった価値観の転換を促す概念として誕生し、本来の目的に回帰しようというシグナルであると捉えることができます。
 
アジャイル開発やリーンUXの本質は、人間中心設計です。リーンスタートアップを提唱したエリック・リース氏もデザイン思考の発展に寄与したIDEO代表のティム・ブラウン氏との対話で、そのように明かしています。
 
アジャイル開発とリーンUXーこのブログで何度も言及していますが、共通するキーワードとして
 
  • 組織のサイロを超えた職種・職能横断のクロスファンクショナルなチーム編成
  • 問題発見と問題解決をパラレルかつ短期間で進める取り組み
 
などが挙げられます。
 

二輪駆動の人間中心設計とは?

以上を踏まえ、人間中心設計のプロセス図にはアップデートが必要だと考えます。乗り物に例えると、従来の人間中心設計のプロセスは一輪車のようで(製品やサービスの)方向転換にはあまり向いておらず、速度も限られてしまいます。そして今回、著者がアップデートした人間中心設計プロセスは自転車のような両輪駆動でこれまで以上に方向展開(リーンUXの言葉を借りるとピボット)が容易となり、比較的全体の速度も向上します。これを「二輪駆動の人間中心設計」と呼んでいます。
 

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上記図は2015年2月に無料動画オンライン学習サイト「schoo」で授業をさせていただいた内容より抜粋した図です。詳しく知りたい方はぜひ受講していただきたいのですが、ポイントは以下のとおりです:
 
  • 開始地点と終着地点は設けずに目的別(=問題定義、問題解決)に永続的に取り組む
  • 問題定義と問題解決を行き来する
  • 必要であれば問題定義を繰り返す、問題解決を繰り返す

 

自転車の二輪のように双方の目的を見失わずに「誰の問題を解決しようとしているのか?」「どのように解決しようとしているのか?」を繰り返しながら双方の「解」の精度を向上させることが、この「二輪駆動の人間中心設計」の狙いです。

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一見、リニアのように進めているようにも見えますが、ユーザー調査と並行して全体のサイトマップや詳細設計を見直し、プロトタイプした製品やサービスをその場で検証し、利用シナリオをジャーニーマップにまとめ、詳細設計に活用するといった取り組みを実施した例です。
 
もちろん、この「二輪駆動の人間中心設計」こそが正しい、というわけではありません。あくまでも一例として、これからも人間中心設計のプロセス図は見直しが必要と思いますし、今回のような言論がもっと増えて行くことが真の人間中心設計の普及に貢献するのではないかと考えています。
 

関連エントリー:

UX デザインに求められる「3つの目」

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* 当記事は UX Milk に寄稿させていただいた記事の転載です。

「3つの目」とは?

言い古された言葉ではありますが、みなさんは物事を捉えるための「3つの目」を聞いたことはありますでしょうか?

  1. 獲物を見つけるかの如く、全体を俯瞰する「鳥の目」
  2. 近づいて様々な角度から細部を見る「虫の目」
  3. 全体の流れを掴む「魚の目」

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物事を捉えるときには特定の視点に偏るのではなく、複眼で捉えることで物事の真理を理解することができると言われています。わかりやすく言えば:

  • マクロな視点
  • ミクロな視点
  • トレンドを把握する視点

と区別することができます。ネットで検索をすれば経営者やリーダーに求められる条件の1つとして語られることが多い「3つの目」ですが、私は UX デザインにこそ応用すべきであると考えます。

UX デザインにおける「3つの目」とは?

昨月、大阪にて開催された HCD-Net サロンにて私は「サービスデザインの骨格と視点」というタイトルでサービスデザインへのパラダイムシフトに伴う視点の変移についてお話させていただきました。当日発表させていただいたスライドはこちらよりご覧いただけます。

その際に、サービスそのものを俯瞰して捉えるための手段として事例と共にサービスブループリントをご紹介しました。既にご存知の方は多くいらっしゃると思いますが、サービスブループリントとは対象のサービスを1)エンドユーザー視点のフロントステージおけるユーザー体験と、2)サービス提供者視点のバックステージにおけるユーザー体験とで分けて可視化するツールです。

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エンドユーザー観点で語られることが多い UX デザインですが、冒頭で述べた「鳥の目」でサービスそのものを捉えると、サービスとはエンドユーザーとサービス提供者間のインタラクションの連続性によって成立するコミュニケーションであると理解することができます。また、その中で我々が関わることが多いウェブサイトやアプリの設計やデザインはエンドユーザーとサービス提供者をつなぐ接点の一部であり、「虫の目」が活きる領域です。

最後に、前述のバックステージおけるユーザー体験、すなわちサービス提供者視点でサービスを捉えなければ実行性がありません。サービス構想を可能にするためのオペレーションや組織構造などをデザインの対象に含めるためには、正に水面下からサービスを捉える「魚の目」が求められます。

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まとめると、UX デザインにおける「3つ目」は以下のようにまとめることができます:

  1. 鳥の目:サービス全体のジャーニーや接点を俯瞰して捉える
  2. 虫の目:ひとつひとつの接点を担う細部のタッチポイントを捉える
  3. 魚の目:サービス提供者のバックステージにおける流れを捉える

なぜ、UX デザインにも「3つの目」が必要か?

UX デザインは主にウェブ業界で語られることが多く、その対象もウェブサイトやアプリに閉じてしまいがちです。

本来であれば、今回ご紹介したサービスブループリントに従ってユーザーの体験を可視化してみると、デザインの対象はウェブサイトやアプリに閉じないべきなのです。虫の目だけでサービスを捉え、デザインの対象を限定してしまっては自分が知らない問題に直面することはなく、虫の目からしか見えない問題のみが解決の対象となってしまいます。

当たり前ですが、自分の知らない問題は解決できません。UX デザインを問題解決として定義するのであれば、本来解決すべき問題とはなにかを継続的に探る必要があります。そのためには全体を俯瞰して見る鳥の目や、サービスの裏の流れを捉える魚の目を養うことが求められます。ただ、昨今の UX デザインに関するイベントや勉強会の多くは「虫の目」留まりになっているのではないかと危惧しています。今回ご紹介した「UX デザインにおける3つの目」はどれも必要であり、ひとつでも欠けてしまうとそれぞれの良さが失われてしまいます。

言い古された「3つの目」ですが、UX デザインにも応用することによって、これまで以上に本質的理解が進むのではないでしょうか。

関連記事:

sprmario.hatenablog.jp

サービスデザインの骨格と視点

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当記事は2016年3月4日に大阪にて開催された第61回HCD-Netサロンでお話させていただいた内容のフォローアップになります。

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はじめに

今回のプレゼンテーションでは「デザインを捉えるスケールの拡張」をキーワードに、サービスデザイン特有の視点とは何か?からサービスデザインを紐解いていきました。

これまでのデザインは例えるならば「虫の目」に限定された解釈がなされたことが多かったと思いますが、サービスデザイン時代においては:

  • スケールアウトしてサービスを捉える「鷹の目」
  • サービスを支えるバックステージをもデザインの対象に含める「魚の目」

の視点が求められます。それをわかりやすく解説している例として「Powers of Ten」があります。

これまでのUXデザインとは何が異なるのか?

サービスそのものの定義やサービスデザインの定義は過去のエントリーで何度も言及しているため割愛しますが、これまでのUXデザインと異なる点は2つあります。

  1. デザイン対象のスケール変動:人間中心思想への原点回帰
  2. ユーザー接点の拡張:コミュニケーションのデザイン
デザイン対象のスケール変動

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Before: これまではペルソナに代表されるような特定のユーザーのみを対象とした分析やアプローチが中心であったが故に、ユーザーの検討行動や意思決定行動に関与するその他ユーザー、ないしはステークホルダーを配慮しきれていませんでした。

After: 真のユーザーを見極めるため、かつユーザーのコンテキストを把握するためユーザーを取り囲むステークホルダーの把握やユーザーの理想体験の実現に向けた基盤を整備するためのオペレーションをも対象とした分析やアプローチが求められるようになりました。

これは結果として、ユーザー中心設計から本来の思想である人間中心設計への原点回帰を意味しているのではないでしょうか?

ユーザー接点の拡張

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Before: サービスが保有する個別の接点またはタッチポイントのみに限定したチャネル戦略(例:シングルチャネル、マルチチャネル)やユーザー体現に留まっていました。

After: あらゆる接点またはタッチポイントを統合することで個別の接点に依存しないチャネル戦略(例:クロスチャネル、オムニチャネル)やユーザー体験の実現が求められるようになりました。

その背景にあるのは、ユーザーはその瞬間に置かれている状態によって利用可能チャネルを自身で取捨選択し、行動するようになってきたからです。

その期待に応えられない状態、それはチャネルを横断しても一気通貫のユーザー体験モデルが構築されていなければ断片的な体験をもたらすようになり、利用に至らず離脱に直結しやすくなります。

モノシステムからエコシステムへのパラダイムシフトを見極める

これまでの話から、UXデザインからサービスデザインへのパラダイムシフトの1つの特徴として、独立したタッチポイントに限定したユーザー体験からの脱却を意味し、テレビやPC、雑誌や店舗などサービスが保有するタッチポイントを統合したシステムとして捉えることが挙げられます。

例え複数のタッチポイントを形成できていたとしても独立した価値/生態に留まってしまうケースは多くあります。ここで言うエコシステムとは文字通り、ユーザーとサービス提供者の相互作用の生気によって創造・構成される「システム」のことを指します。あらゆるタッチポイントが統合した価値として創造され、フロントステージにおけるユーザーとバックステージにおけるサービス提供者間の連続した、または継続したコミュニケーションが成立している状態を指します。

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サービスを利用する断片の側面だけを視るのではなく、ユーザー体験を支えるバックステージのプロセスやシステムをも視野に入れ、メタ視点で整合性を図るプロセスこそがサービスデザインなのです。

サービスをシステムとして捉えなければ、知らない問題に直面することはありません。そして自分の知らない問題は解決できません。目に見えないものを「見える化」すること、そしてサービスに関わる人々の想いを結び、届けることで無視されることはなくなるのではないでしょうか。

People ignore design that ignores people.2
人々を無視したデザインは、人々から無視される。

- Frank Chimero

事例などは割愛していますが下記参考資料よりご覧になることができます。

関連資料: 

www.slideshare.net

 

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